РАО ЕЭС утвердило стандарт обслуживания клиентов

Правление РАО «ЕЭС России» 27 сентября 2007 года утвердило стандарт обслуживания клиентов предприятий электроэнергетики. Как сообщили корреспонденту ИА REGNUM в пресс-службе РАО ЕЭС, стандарт направлен на повышение эффективности обслуживания потребителей электроэнергии в период до завершения реорганизации РАО «ЕЭС России», а также в постреформенный период.

Принятый стандарт устанавливает общие требования к дочерним компаниям РАО «ЕЭС России» по взаимодействию с клиентами, правила очного и заочного обслуживания, в том числе с использованием возможностей сети интернет. В частности, на веб-сайтах энергокомпаний планируется создать интернет-приемные, где пользователи смогут ознакомиться с перечнем и стоимостью услуг компании, подать заявку на оказание услуг, задать вопрос, направить обращение или жалобу. Интернет-приемная будет также содержать подробную информацию о льготах и субсидиях малообеспеченным и социально незащищенным гражданам.

Стандарт также определяет специфику взаимодействия при осуществлении энергосбытовой и сетевой деятельности и теплоснабжении населения и других розничных потребителей, а также информационное обеспечение и другие аспекты клиентского обслуживания.

Помимо этого, в рамках внедрения клиентоориентированного подхода, в дочерних компаниях РАО «ЕЭС России» планируется запустить систему управления взаимоотношениями с клиентами (Client Relationship Management), а также создать специализированные подразделения по работе с потребителями.

При этом, согласно стандарту, энергокомпании должны обеспечить максимальную прозрачность и доступность информации по процедурам взаимодействия с клиентами, в том числе через развитие информационно-справочных служб, «горячих линий» и интернет-порталов. Для сотрудников энергопредприятий палнируется внедрить систему обучения и повышения квалификации по вопросам взаимодействия с клиентами.